[디지털 이슈] 스마트 콜센터- 음성본인확인(보이스ID)

1. IBK기업은행 '음성본인확인(보이스ID)'

 

음성본인확인은 개인이 갖고 있는 100가지 이상 목소리 특징을 모은 정보로 고객을 식별해 상담과 금융거래에 활용할 수 있다.

 

IBK기업은행의 음성본인확인은, 고객이 상담원과 통화하면서 음성정보를 제공하면 은행은 수집된 정보를 통해 다음 통화부터 15초 안에 본인확인을 완료할 수 있다. 언택트(비대면) 서비스 이용을 어려워하는 고령층 등에게도 실질적인 도움이 될 것이며 앞으로도 디지털 소외계층을 배려한 금융 서비스를 확대할 예정이라고 말했다.

 

 

2. 자연어 처리 능력 관건

 

은행권은 금융거래와 상담을 통해 축적한 빅데이터에 신기술을 접목해 '스마트 콜센터'로 연결하고 있다. 음성인식, 더 어려운 화자인식 단계까지 이르면 이른바 '초맞춤형' 상담 서비스가 가능할 수 있다.

 

스마트 콜센터를 완성하려면 일단 인바운드(In-bound)에서 서로 다른 목소리 특색을 지닌 고객이 전화를 하면 AI 음성봇이 무리 없이 응대가 가능한 수준까지 도달해야 한다.

 

아울러 아웃바운드(Out-bound) 형태로 직접 전화를 걸어 마케팅을 하는 경우 임기응변식의 개방형 답변도 할 수 있는 시스템이 필요하다.

 

한 금융업계 관계자는 'AI기반 음성봇이 기술적으로 완성도가 높아지면 단순 통지성 업무는 대부분 대체할 수 있을 것으로 보인다'며 '다만 휴먼 상담의 경우 고급화된 고객 응대 서비스를 제공하는 쪽으로 발전시켜 나갈 수 있다'고 제시했다.

 

 

 

cnews.fntimes.com/html/view.php?ud=202006071118021620179ad43907_18

신한·기업은행, 스마트 콜센터 새옷입기